電話代行サービスの基本概要
電話代行とは何か？
電話代行とは企業や個人事業主に代わって外部の専門スタッフが電話対応を行うサービスです。
中小企業やスタートアップにおいては電話対応にかかる人手や時間を削減し、本来注力すべき業務に集中するための有効な手段として注目されています。
電話代行とコールセンター・秘書代行との違い
電話代行と混同されやすいのが、コールセンターや秘書代行と言われています。コールセンターは、一般的に大規模な問い合わせ対応やカスタマーサポートを一括で請け負うサービスで、企業規模の大きい顧客を対象とするケースが多いようです。
一方で、秘書代行はスケジュール管理や事務サポートなど、より幅広い業務に対応するとされています。
電話代行は、その中間的な位置づけとされることが多く、主に「受電対応」に特化している点が特徴と言えるでしょう。
電話代行の主な業務内容
電話代行が対応する主な業務は、電話の一次受付、要件の聞き取り、担当者への連絡や報告などです。
「担当者不在時の対応」「問い合わせのヒアリングと報告」「予約・注文の受付」などが代表例です。
サービスによってはメールやチャットでの報告も選べます。
企業の業種やニーズに応じて内容をカスタマイズでき、多くのビジネスシーンで活用されています。
電話代行の仕組みと導入方法
電話代行の仕組みは大きく2つに分かれます。企業のニーズや業務体制に応じて使い分けができます。
電話転送を利用する
電話代行サービスの基本的な仕組みのひとつが電話転送（ボイスワープ、着信転送サービスなど）を利用する方法です。
- 企業にかかってきた電話を設定した転送先（代行業者）に自動で転送
- 営業時間外や担当者不在時のみ転送する設定も可能
- 受電内容はリアルタイムでメールやチャットで報告
専用番号を利用する
電話転送ではなく、代行業者から専用番号を発行してもらう方法もあります。
- 代行業者から専用番号（050、0120など）を発行してもらい、名刺やHPに記載
- 顧客は直接その番号に連絡、業者が対応
- 対応履歴はレポート形式で可視化でき、業務管理に便利
サービス導入までのステップ
- お問い合わせ・初回ヒアリング
- 業務内容や報告方法のすり合わせ
- 契約・料金プランの確定
- マニュアル作成・対応フローの整備
- テスト運用（希望に応じて）
- 本格稼働（最短1〜3営業日）
電話代行を利用するメリット
中小企業やスタートアップでは限られた人員で多くの業務をこなす必要があります。電話代行サービスを導入するメリットをまとめました。
コア業務への集中による生産性向上
- 電話対応を外部に任せることで、社内スタッフが営業や開発、顧客対応など本来の業務に集中できる
- 突然の電話に作業を中断されることがなくなり、業務効率が向上する
顧客満足度と企業イメージの向上
- 営業時間外や繁忙時でも丁寧かつ的確な応対が可能
- プロのオペレーターによる対応で顧客からの信頼感を高め、企業の印象も良くなる
人件費の削減とコスト最適化
- 新たな人材採用・教育コストが不要になり、経費の圧縮につながる
- 利用頻度に応じた料金プラン（固定制・従量制）を選べるため、無駄なく予算管理ができる
電話代行導入時の注意点と対策
電話代行サービスを導入する際に注意すべき3つのポイントがあります。
情報漏洩リスクとセキュリティ対策
電話代行では顧客の個人情報や企業の機密情報を扱うことも多いため、情報管理体制は重要です。
セキュリティ確認のチェック項目
- 個人情報保護方針やプライバシーポリシーの明示
- PマークまたはISMS取得の有無
- 社内オペレーターへのセキュリティ研修
- アクセス制御や通話記録の取り扱い
- 機密保持契約（NDA）の締結有無
オペレーターのスキルと対応品質
業者によってオペレーターのスキルや対応品質にばらつきがあります。
品質確認のチェック項目
- 無料トライアルや対応サンプルの有無
- ヒアリング力や応対スキルを確認できる仕組み
- 自社業務への理解度・柔軟なカスタマイズ対応
サービス選定時のチェックポイント
電話代行サービスを選ぶ際は、料金体系だけでなく、対応時間帯・報告方法・トラブル時の対応力など複数の観点で比較検討しましょう。
比較すべきチェック項目
- 対応範囲： 一次受付・予約・クレーム一次対応など
- 料金体系： 月額固定・従量課金・ハイブリッド型
- 対応時間帯： 平日9〜18時 or 24時間対応
- 報告方法： メール、チャット、管理画面など
- サポート体制： 導入後のフォローやプラン変更の柔軟性
電話代行の活用事例
実際に電話代行を活用し、どのように業務が改善されたか見てみましょう。
月間1,000件を超える問い合わせ対応への支援
ある企業では月間1,000件超の問い合わせ対応により、重要な顧客対応に時間を割くのが困難でした。さらに電話やメールに加え、チャットなどデジタル対応の強化も求められていました。
ウィリッチは専任オペレーターの配置とLINE公式アカウント導入を支援し、マルチチャネルでの対応体制を構築。
ノンコア業務を外部化し、業務集中と顧客接点の拡充を同時に実現しました。
架電業務の負担軽減と営業支援の効率化
別の企業ではリストベースの架電業務に多くの社内リソースが割かれ、営業効率が低下していました。
ウィリッチは複数のトークスクリプトによるABテストを実施し、クライアントのCRMと連携した情報共有体制を整備。
結果、架電数は41％削減、新規リード獲得数は86％増加し、営業部門の成果向上に大きく貢献しました。
短期間での業務立ち上げによるリソース不足対応
新規案件の急増により、一時的にリソースが不足していた企業では、優先度の低い電話業務の外注化が必要とされていました。
ウィリッチは、業務設計と研修を迅速に完了させ、2週間以内にオペレーションを開始。
対応開始後は、95％の入電に迅速に対応し、社内チームが重要案件に集中できる体制を整えました。安定した業務運営と機会損失の防止が実現しました。
応対品質を重視したコンタクトセンター業務の外部化
月間5,000件の受架電が必要な企業では、社内カスタマーチームの管理コストと応対品質の両立が課題でした。
ウィリッチは、専任チームを編成し、内容に応じたスクリプトを設計。
さらに、継続的なモニタリングと改善活動を通じて、応対品質の維持と向上を支援しました。結果として、管理負担の軽減と顧客対応の質の向上が同時に達成されました。
電話代行サービスの選び方
サービス内容と料金プランの比較
電話代行サービスを選ぶ際は、対応可能なサービス内容と料金体系を比較しましょう。基本的な受電対応に加え、予約受付やクレーム一次対応など、どの範囲までカバーされているかを確認することが大切です。料金プランは月額固定制、従量課金制、またはハイブリッド型など様々。自社の電話件数や業務内容に応じて、無駄のないプランを選びましょう。
対応時間帯と報告方法の確認
電話代行サービスによって対応可能な時間帯は異なります。平日9時〜18時の通常営業時間のみか、土日祝・夜間も含めた24時間体制か、自社の業種や顧客層に応じた時間帯をカバーしているかを確認しましょう。また、対応内容の報告方法も重要です。メールやチャット、管理画面での確認など、リアルタイム共有が可能かも業務効率に直結します。
無料トライアルやサポート体制の有無
初めて導入する企業にとって無料トライアルの有無は大切です。実際のオペレーションを体験することで、対応の質やスピードを確認できます。
また、導入後のフォロー体制も重要です。担当者のサポートや、運用に関する定期的な改善提案など、信頼できるパートナーとして長く付き合える会社を選ぶことが安定したサービス利用につながります。
株式会社ウィリッチの電話代行サービスの特徴
高品質なオペレーターによる対応
ウィリッチでは独自の研修を受けたオペレーターが、すべてのお客様に丁寧かつ誠実に対応します。標準化されたサービス品質により、誰が対応しても高水準の応対が実現し、安定した顧客体験を提供。
所属する特定のチームでは、HDI国際基準の評価で最高評価「三つ星」を獲得するなど、外部からも高く評価されています。企業の第一印象を左右する電話応対だからこそ、安心して任せられる品質がウィリッチの強みです。
柔軟なプランと最適な解決策をご提案
ウィリッチは企業の課題や成長ステージに寄り添い、最適なサービス設計を行います。業務内容やニーズに応じて、対応内容やフローを柔軟にカスタマイズ可能。
ヒアリングからマニュアル作成、スタッフ研修まで一貫して対応し、業務効率化と継続的な成長を後押しします。初めて電話代行を導入する企業でも、無理なく安心して始められるサポート体制が整っています。
シンプルで明瞭な料金プランを提供
サービス内容に応じて「固定制」や「従量制」といった多様な料金プランを用意しているのもウィリッチの特長です。
透明性の高い価格設計により、利用前に費用を把握できるため、導入後に「想定外のコスト」が発生することもありません。無駄のないコスト管理と納得感ある価格設定で、中小企業から大規模企業まで幅広く支持されています。
よくあるご質問
Q.月額費用の相場はどれくらい？
A.お電話の難易度、業務工数、稼働する時間帯・曜日によって最適なプランをご提案しております。 一例として、月間500本・平均通話時間10分程度の場合、月額40～50万円前後が目安です。ご予算やご希望に応じて、初期費用・運用コストを抑えたプランのご提案も可能です。
詳細なお見積りは、業務内容をヒアリングのうえ、個別にご案内いたします。
Q.短期間（1ヶ月だけ）でも利用できますか？
A.はい、ご利用いただけます。
「一時的にリソースが不足している」「キャンペーン期間中だけ増員したい」といった短期プロジェクトや繁忙期のスポット対応など、1ヶ月単位でのご依頼にも柔軟に対応しております。短期契約でも、通常と変わらない品質管理体制で運営いたしますので、安心してご利用ください。
Q.土日祝や営業時間外も対応可能？
A.はい、対応可能です。
基本稼働時間は平日9:00～19:00ですが、土日祝日や夜間帯の対応も承っております。事前にご相談いただければ、貴社のご希望に沿ったシフト体制を構築いたします。まずはお気軽にご要望をお聞かせください。
Q.どのように報告を受けられるの？（メール？チャット？）
A.ご希望に応じて、メールやチャットツール（Slack、Teamsなど）、専用フォーマットでのご報告が可能です。
また、日次・週次・リアルタイムなど、レポートの頻度も柔軟に対応いたします。貴社の運用スタイルに合った方法をご提案しますので、ご安心ください。
Q.情報漏洩が心配ですが安全ですか？
A.はい、ご安心ください。
弊社では、入社時の情報セキュリティ研修や個別の機密保持契約の締結を必須としております。また、アクセス権限管理や操作ログの記録など、システム面でも多層的なセキュリティ対策を講じています。さらに、入社後も継続的な研修を実施し、オペレーターごとのセキュリティリテラシー向上にも努めております。
Q.複数の部署宛の電話にも対応できますか？
A.はい、対応可能です。
部署ごとの専用コールフロー設計や、担当者・部門別の取次ルール設定にも対応いたします。現状の運用状況をヒアリングのうえ、最適な体制をご提案いたします。まずはご相談ください。
Q.すぐに導入できますか？準備に必要なことは？
A.通常は、お申し込みから約2週間程度の準備期間をいただいております。
ただし、単純な一次受付業務であれば、最短1〜3営業日での対応も可能です。
導入に際しては、スクリプトや応対マニュアルの作成も弊社が支援いたします。
事前準備のご負担は最小限に抑えておりますので、スムーズに導入いただけます。
まとめ
電話代行サービス導入のポイント
導入時は自社の課題や目的を明確にし、外注したい業務や対応時間、報告方法を整理して、最適なサービスを選びましょう。信頼できる業者であることも重要で、実績や口コミ、トライアルの有無を確認して選定します。
中小企業における活用の可能性
中小企業では人手不足などから電話対応に追われがちですが、電話代行を活用すれば業務効率を高め、顧客対応の質も維持できます。営業時間外対応や少人数での運営など、多様なシーンで活用可能です。電話代行は単なる「受電業務の外注」ではなく、ビジネスの生産性を高める有効な手段です。
株式会社ウィリッチへのお問い合わせ方法
株式会社ウィリッチでは中小企業様に最適な電話代行サービスをご提供しています。高品質なオペレーターと柔軟な対応力、そして明朗な料金プランが特長です。サービスの詳細や無料トライアルについてのご相談は当社ウェブサイトのお問い合わせフォーム、またはお電話にて承っております。まずはお気軽にご相談ください。
